Présentation d'un CRM : Choisir un logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Choisir un logiciel de gestion de la relation client (CRM)

A l'ère d'internet, Il est primordial de comprendre les attentes et les besoins de vos clients. Surtout si vous misez sur la toile pour développer votre activité. Un client insatisfait peut passer à la concurrence d'un clic. Pour limiter ce risque, les logiciels de gestion de la relation client (CRM en anglais) vous aident à mieux définir votre stratégie d'affaires. Et à termes, à accroître vos bénéfices. Alors, comment choisir le CRM qui vous convient ? 

 

A quoi sert un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ?

Les solutions de gestion de la relation client sont un atout stratégique majeur pour votre entreprise. Elles vous aident à mieux identifier vos prospects, à fidéliser et assurer le suivi personnalisé de vos clients. Les solutions informatiques CRM sont particulièrement propices à la vente sur internet (e-boutique) ou à tout autre contexte commercial évoluant très rapidement.

Des CRM pour quels professionnels ?

Les logiciels de gestion de relation clients s'adaptent à plusieurs catégories de professionnels :

• Finance
• Produits Technologiques
• Produits pharmaceutique et de bien-être
• Distributeurs (grossiste, détaillant)
• Produits personnalisés et d'artisanat (en vente par correspondance) : vêtements customisables, produits gastonomiques etc.
• Professions libérales/indépendants

Fonctionnalités et avantages d'un CRM

Les fonctionnalités d'un CRM

Les logiciels CRM ont un rôle spécifique dans chaque étape du cycle de vente (avant-vente, vente, après vente). Un logiciel CRM vous permettra entre autres de :

• Gérer vos contacts (clients, prospects, partenaires)
• Identifier et définir le profil des meilleurs clients
• Organiser la communication avec vos clients
• Suivre les commandes et les factures
• Anticiper l'évolution d'un marché (veille marketing)
• Organiser une assistance technique personnalisée

Avantages d'un CRM

Les atouts d'un gestionnaire de la relations client sont avant tout économiques. Un CRM permet ainsi de :

• Accroître les bénéfices de l'entreprise (marge sur chaque client)
• Augmenter le taux de fidélisation de votre clientèle (ce qui coûte 5 fois moins cher que d'en conquérir de nouveaux)
• Gagner du temps grâce à l'automatisation de certaines tâches (augmenter la productivité)
• Optimiser la collaboration entre les différents services de l'entreprise (commercial, marketing, service après vente)
• Améliorer la réactivité face à un problème spécifique (ex : baisse des chiffres de vente)

A savoir avant d'installer un CRM

Une évaluation préalable de vos besoins est indispensable avant d'opter pour le bon logiciel de gestion de la relation client. L'installation d'un CRM est un choix complexe, qui modifie l'organisation du travail et des relations entre les collaborateurs de l'entreprise.
Le choix d'un CRM n'est pas le même si vous vous souhaitez affiner votre stratégie de communication, ou simplement gérer vos contacts. Une audit peut être très utile pour vous aider à choisir.

Logiciels CRM : lequel choisir ?

Cela dépend donc de votre type d'activité, et de l'aspect que vous souhaitez développer plus particulièrement. Il existe des solutions simples, et d'autres beaucoup plus complexes

Logiciels de bureautique

Un simple tableur Excel ou une gestionnaire de base de données relationnelles (de type Microsoft Access) peuvent suffire pour faire office d'application comptable/suivi de commandes ou pour collecter des données clients. Principal inconvénient : ces logiciels ont des options limitées (ex : fonctions collaboratives, outils de communication).

CRM : en mode externe ou interne ?

Vous devrez faire le choix entre des CRM externalisés, c'est-à-dire disponibles via internet sur un serveur distant, et les CRM internalisés, c'est-à-dire installés sur votre serveur d'entreprise :

• Critères de choix

Si votre priorité est la maîtrise des coûts, la flexibilité d'utilisation (ex : en situation de mobilité) et si votre service clients compte de nombreux collaborateurs, vous opterez plutôt pour un mode externalisé, en "SaaS".
Le mode interne convient mieux aux PME récemment créées. Quoi qu'il en soit, vous pourrez toujours évoluer vers le mode externe.

• CRM en mode externe (SaaS)

Le mode externe signifie que les applications sont disponibles sur un serveur distant, accessible par internet. Plusieurs utilisateurs peuvent consulter et éditer les données en même temps. Le mode SaaS implique le paiement d'un abonnement à l'hébergeur des services.

Quelques CRM généralistes en mode externe et/ou interne

• Salesforce : l'un des CRM les plus utilisés. 4 fonctionnalités principales : ventes, marketing, service client, gestion des relations partenaires.
• Oracle CRM Ondemand (également orienté spécifiquement vers les PME-PMI)
• Blue note systems. Il propose des modules complémentaires en fonction de votre métier ou secteur d'activité.
• Sugar CRM (en anglais seulement) : un des premiers CRM Open Source
• Ines
• Eudoweb
• E-Deal
• Microsoft Dynamics CRM

Avantages des CRM en mode SaaS

• Choix des formules : force de vente, relation clientèle et formule sur mesure (applications personnalisées).
• Meilleures possibilités de collaboration et des mises à jour/actualisations instantanées des données. utilisation en situation de mobilité optimisée.
• Economique : pas de coût d'installation (achats de licence), ni de mobilisation des ressources informatiques de l'entreprise
• Possibilité d'essai gratuit.

Inconvénients : L'accès sur un serveur distant pose le problème de confidentialités des données, et celui de la dépendance à un service externe.

Les CRM thématiques orientés PME-PMI

• Okapisoft : adapté TPE-PME (ex : artisan, profession libérale, etc.).
• Pamplemousse CRM-ERP : orienté vers les indépendants/associations
• Carrenet (gratuit pendant un an pour 5 utilisateurs)